World Consumer Rights Day – Quels sont mes droits sur Internet en tant que consommateur ?

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Aujourd'hui, le 15 mars, a lieu la Journée mondiale des droits des consommateurs, organisée pour la première fois en 1983 par des organisations de protection des consommateurs. La journée fait écho à un discours du Président américain John F. Kennedy, qui était le premier Président à souligner l'importance des droits des consommateurs. Cette année, la journée est placée sous le thème de "Building a Digital World Consumers can Trust", à savoir "Construire un monde numérique dans lequel les consommateurs peuvent avoir confiance".

Malheureusement, le monde numérique n'est pas toujours rose pour les consommateurs, car de nombreux services sur Internet, notamment ceux qui utilisent le "cloud", ont des Conditions générales ou des EULAs (End User Licence Agreement) qui peuvent poser problème et être désavantageuses pour les consommateurs. La phrase «J'ai lu les conditions d'utilisation et je les accepte» est probablement le plus grand mensonge sur Internet. Dans les documents juridiques, longs de plusieurs pages, se cachent de nombreux obstacles. Ainsi, elles accordent à certains services p.ex. le droit d’utiliser vos photos à des fins commerciales et publiques, sans vous demander votre accord. Ou vous enregistrez vos données sur un service de sauvegarde cloud qui se décharge de toute responsabilité quant au backup. Les droits et devoirs peuvent être très différents selon les fournisseurs.

Les clauses les plus importantes d'une EULA ou des conditions générales sont les dispositions sur ce que le fournisseur peut faire de vos informations, combien de temps vos données sont enregistrées, avec qui elles peuvent être éventuellement partagées et les garanties qui s'appliquent aux services fournis. Le site "Terms of Service – Didn‘t Read" donne un aperçu des sites Web populaires EULA. Le but de ces initiatives est de rendre plus limpide la jungle des paragraphes et d'offrir une meilleure compréhension. Au final, vous êtes vous-même responsable des conditions d'utilisation que vous acceptez. Cependant, le droit européen nous protège des clauses illicites : les clauses abusives, qui enfreignent la loi et les bonnes mœurs, ne sont jamais valables pour les consommateurs.

En ce qui concerne les appareils électroniques, les droits des consommateurs ne sont pas toujours garantis - ou les fournisseurs ne sont pas transparents. Il est important de distinguer entre garantie des vis cachés et la garantie. La garantie est un service volontaire du fabricant ou du vendeur, tandis que la garantie des vis cachés est définie par la loi. Elle s'applique en cas de défauts déjà présents au moment de l'achat, par exemple un appareil avec un mauvais contact. Souvent, la garantie volontaire du fabricant s'annule lorsque l'appareil a été ouvert ou réparé par l'utilisateur. Il n'existe pas de "droit à la réparation". Le site ifixit, spécialisé dans les notices de réparation pour appareils électroniques, a publié un "Self Repair Manifesto" dans lequel est exigé un tel droit.

Où puis-je trouver de l'aide ?

Notre dossier Clever Cloud User sur le sujet et la Fiche d'informations avec liens offre un premier aperçu sur les conditions d'utilisation dans le cloud. Pour des questions concrètes, n'hésitez pas à contacter la BEE SECURE Helpline. L'ULC (Union Luxembourgeoise des Consommateurs) au Luxembourg et le Centre Européen des Consommateurs Luxembourg au niveau européen vous informent de manière générale sur les droits des consommateurs. Le Médiateur de la consommation  du gouvernement est une possibilité simple, rapide et gratuite pour régler les litiges.

Sources :